CRM 如何幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？
CRM 已被證明可以將客戶(hù)保留率提高多達(dá) 27%。
客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是一種工具，可讓任何規(guī)模的企業(yè)管理與當(dāng)前和潛在客戶(hù)的互動(dòng)。它幫助公司提高效率并跟蹤大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)，最終幫助推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)和利潤(rùn)。但是，它對(duì)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)有什么幫助嗎？
客戶(hù)是否從 CRM 中受益？它是可能為您的企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，以提高客戶(hù)的體驗(yàn)，有幾個(gè)原因，這樣做是為了你和你的公司的未來(lái)非常重要。
CRM：改善客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵
企業(yè)使用 CRM 來(lái)幫助管理他們與客戶(hù)的關(guān)系和互動(dòng)。通過(guò)使用您收集的關(guān)于客戶(hù)興趣、購(gòu)買(mǎi)歷史、偏好等的數(shù)據(jù)，您可以更好地根據(jù)客戶(hù)的需求定制您的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。這將有助于加強(qiáng)您與客戶(hù)的關(guān)系，并有助于您的利潤(rùn)增長(zhǎng)。
每個(gè)成功的企業(yè)都會(huì)提供積極的客戶(hù)體驗(yàn)——這是讓您的企業(yè)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵。這些積極的體驗(yàn)會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)對(duì)您和您的產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，并減少客戶(hù)流失給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事實(shí)上，CRM 已被證明可以將客戶(hù)保留率提高多達(dá) 27%。使用 CRM 來(lái)增強(qiáng)您的客戶(hù)體驗(yàn)將為您帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并幫助您建立業(yè)務(wù)和客戶(hù)群。
CRM 如何使您的業(yè)務(wù)受益
為您的企業(yè)使用 CRM 系統(tǒng)有很多好處。CRM 可以幫助尋找新客戶(hù)、維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)并帶回舊客戶(hù)。它使公司能夠通過(guò)自動(dòng)化不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域并簡(jiǎn)化許多流程來(lái)更有條理和更有效率。這些優(yōu)勢(shì)可以幫助您的業(yè)務(wù)更順暢地運(yùn)行、節(jié)省資金并讓更多時(shí)間專(zhuān)注于您的客戶(hù)。
在改善您的業(yè)務(wù)方面，CRM：
增加客戶(hù)數(shù)量
增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
增加收入
簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程
改善客戶(hù)服務(wù)
幫助建立更有效的溝通
創(chuàng)建更快的決策過(guò)程
改進(jìn)數(shù)據(jù)報(bào)告
節(jié)省時(shí)間
提高安全性和數(shù)據(jù)保護(hù)
為什么要關(guān)心客戶(hù)體驗(yàn)？
為了獲得并留住客戶(hù)以維持您的業(yè)務(wù)，您需要讓他們滿(mǎn)意。做到這一點(diǎn)的最佳方法是讓他們對(duì)您的公司、產(chǎn)品和服務(wù)有積極的體驗(yàn)。擁有良好體驗(yàn)的人更有可能成為忠實(shí)于您的業(yè)務(wù)的回頭客，并與他人分享他們的積極印象（他們也有望成為您的客戶(hù)）。最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，64% 的客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)認(rèn)為他們對(duì)品牌的體驗(yàn)比價(jià)格更重要。
投資于您的客戶(hù)并確保他們只與您的公司進(jìn)行最佳互動(dòng)必須是當(dāng)務(wù)之急。事實(shí)上，75% 的客戶(hù)管理主管和領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶(hù)體驗(yàn)在他們的組織中最為重要。這些領(lǐng)導(dǎo)者知道，為了保持公司的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，他們需要專(zhuān)注于創(chuàng)造盡可能最好的客戶(hù)體驗(yàn)。沒(méi)有內(nèi)容客戶(hù)，他們的業(yè)務(wù)就不會(huì)成功。
CRM 系統(tǒng)改善客戶(hù)體驗(yàn)的 6 種方式
CRM 系統(tǒng)以多種方式幫助改善客戶(hù)體驗(yàn)。憑借公司可以收集的有關(guān)其當(dāng)前和潛在客戶(hù)的所有數(shù)據(jù)，CRM 允許公司定制業(yè)務(wù)和實(shí)踐，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。以下是CRM 系統(tǒng)幫助企業(yè)為其客戶(hù)創(chuàng)造積極體驗(yàn)的方式的一些示例。
1. 保持聯(lián)系
企業(yè)需要與當(dāng)前和未來(lái)的客戶(hù)保持聯(lián)系，以便為他們提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)。一個(gè)好的 CRM 系統(tǒng)將使您的公司能夠定期向客戶(hù)發(fā)送電子郵件，讓他們了解新產(chǎn)品、即將推出的促銷(xiāo)活動(dòng)或特別優(yōu)惠。您可以跟蹤客戶(hù)的活動(dòng)、對(duì)話(huà)和購(gòu)買(mǎi)，以及生日等特殊場(chǎng)合，讓您的企業(yè)可以通過(guò)正確的消息傳遞來(lái)定位他們。
2. 個(gè)性化溝通
在您與客戶(hù)保持聯(lián)系的同時(shí)，您的 CRM 還可以幫助個(gè)性化您發(fā)送給他們的通信。您的系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)將允許您在電子郵件和其他聯(lián)系人中使用客戶(hù)的名字。根據(jù)一項(xiàng)研究，62% 的客戶(hù)會(huì)因?yàn)閭€(gè)性化的主題行而打開(kāi)電子郵件。發(fā)送個(gè)性化的消息將有助于與您的客戶(hù)建立聯(lián)系，并增加他們?cè)谫F公司的積極體驗(yàn)。
3. 保持客戶(hù)體驗(yàn)的一致性
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的另一個(gè)關(guān)鍵是確保他們從您的公司收到一致的消息和支持，這是一項(xiàng)非常適合 CRM 的任務(wù)?？梢栽O(shè)置對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的及時(shí)響應(yīng)，以在客戶(hù)填寫(xiě)在線(xiàn)表格時(shí)自動(dòng)發(fā)送郵件。將您的支持人員使用的相同信息放在您的網(wǎng)站上可以幫助客戶(hù)從您的企業(yè)中獲得一致且可靠的信息。忠誠(chéng)度、品牌聲譽(yù)和滿(mǎn)意度都隨著一致性的提高而得到提高——反過(guò)來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)也是如此。
4. 將信息存儲(chǔ)在一處
您的 CRM 系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)您擁有的有關(guān)客戶(hù)或潛在客戶(hù)的所有信息，包括購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)、合同等。當(dāng)前或潛在客戶(hù)可以使用電話(huà)、電子郵件或社交媒體與您的公司聯(lián)系，但 CRM 將使您的所有員工都可以訪(fǎng)問(wèn)該信息。任何服務(wù)代表即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)此信息的能力都會(huì)為您的客戶(hù)增加積極的體驗(yàn)。
5. 了解更多關(guān)于客戶(hù)的信息
您的 CRM 系統(tǒng)將存儲(chǔ)有關(guān)您的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、瀏覽您的網(wǎng)站或在您的社交媒體渠道上查詢(xún)的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。此信息可以幫助您了解您的客戶(hù)想要什么以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。您可以更好地定制產(chǎn)品的報(bào)價(jià)或向他們發(fā)送有關(guān)符合他們偏好的服務(wù)的電子郵件。個(gè)性化服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并增加他們的品牌忠誠(chéng)度。
6. 處理社交媒體上的請(qǐng)求
現(xiàn)在，超過(guò) 65% 的消費(fèi)者使用社交媒體進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，這使其成為貴公司的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。您的 CRM 系統(tǒng)可以從您所有的社交媒體帳戶(hù)中收集服務(wù)請(qǐng)求或提及，并將它們發(fā)送到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，您就不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題，并且您可以給任何發(fā)推文或張貼他們需要的關(guān)注。如果您跟上客戶(hù)在社交媒體上發(fā)布的與您的品牌相關(guān)的帖子，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，您將有助于讓他們對(duì)您的體驗(yàn)保持積極的態(tài)度。
如何使用 CRM 改善客戶(hù)體驗(yàn)
您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以使用從您的 CRM 收集的信息來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)。有了有關(guān)客戶(hù)年齡、地點(diǎn)、性別、愛(ài)好和興趣的數(shù)據(jù)，您就可以針對(duì)特定客戶(hù)設(shè)計(jì)更具成本效益的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和銷(xiāo)售。這種對(duì)客戶(hù)需求和行為的洞察將向您展示將有關(guān)您的公司和產(chǎn)品的最相關(guān)信息提供給合適的客戶(hù)群的最佳方式。這將改善您的客戶(hù)對(duì)您和您的業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。
您公司的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)可以使用 CRM 數(shù)據(jù)將您的促銷(xiāo)活動(dòng)定位到合適的受眾。可以向某些客戶(hù)發(fā)送電子郵件，可以向最有可能購(gòu)買(mǎi)這些商品的客戶(hù)群營(yíng)銷(xiāo)特定產(chǎn)品的銷(xiāo)售，可以針對(duì)您的客戶(hù)群設(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)，也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間執(zhí)行。通過(guò)這些方式，您的客戶(hù)對(duì)您公司的滿(mǎn)意度將會(huì)提高，您的銷(xiāo)售額也會(huì)增加。事實(shí)上，74% 的使用 CRM 的企業(yè)報(bào)告說(shuō)，通過(guò)良好的客戶(hù)體驗(yàn)，他們的客戶(hù)關(guān)系更加牢固，這是他們用來(lái)幫助??建立業(yè)務(wù)的強(qiáng)大營(yíng)銷(xiāo)工具。
近年，CRM 的使用率從 56% 增加到 74%，因此很容易看出它是當(dāng)今企業(yè)可用的最受歡迎的工具之一。CRM 正在幫助眾多企業(yè)贏得客戶(hù)、變得更有條理并增加利潤(rùn)。它還加強(qiáng)了公司與客戶(hù)的關(guān)系，創(chuàng)造積極的客戶(hù)體驗(yàn)是發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
