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CDP與CRM對于改進(jìn)客戶體驗有什么幫助？

CDP與CRM對于改進(jìn)客戶體驗有什么幫助？

作者： 低代碼架構(gòu)師Kaiwen
閱讀數(shù)：299
更新時間：2024-02-23 20:34:49
CDP與CRM對于改進(jìn)客戶體驗有什么幫助？

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許多品牌正在重新審視他們的客戶體驗計劃，并正在考慮投資于客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP) 或客戶關(guān)系管理 (CRM) 平臺。問題是，CDP 和 CRM 的基本功能是什么，它們可以更好地為品牌服務(wù)以改善客戶體驗，為什么？

CDP 的主要功能
 
客戶數(shù)據(jù)平臺是一個軟件包，用于統(tǒng)一來自品牌所有渠道的交易、人口統(tǒng)計和行為數(shù)據(jù)，所有這些數(shù)據(jù)都用于創(chuàng)建每個客戶的持久單人視圖。然后，它將客戶數(shù)據(jù)提供給其他系統(tǒng)，以便用于營銷、個性化、客戶服務(wù)、銷售和客戶體驗計劃。

實時客戶數(shù)據(jù)編排解決方案提供商Tealium 的CMO Heidi Bullock認(rèn)為，品牌需要通過仔細(xì)查看客戶數(shù)據(jù)來了解他們的客戶。由于該數(shù)據(jù)通過多個渠道和部門傳播，因此使用 CDP 對于獲得可操作的見解至關(guān)重要。“實時的、供應(yīng)商中立的 CDP 可以幫助公司實時收集、標(biāo)準(zhǔn)化、豐富、激活甚至管理來自所有這些渠道的數(shù)據(jù)，從而在主要數(shù)字化環(huán)境中提升頂級體驗. 這最終會創(chuàng)建客戶的整體視圖，無論他們在那一刻進(jìn)行交互，”布洛克解釋說。

該CDP研究所解釋說，CDP能夠通過捕捉來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建了用于與同一客戶鏈接數(shù)據(jù)的個人識別碼，并存儲數(shù)據(jù)，隨著時間的推移跟蹤客戶行為創(chuàng)造每一位客戶的全面視圖. 通過使用個人標(biāo)識符，CDP 可用于定位營銷信息和單用戶營銷結(jié)果。它根據(jù)來自客戶旅程中所有渠道和接觸點的信息為每個客戶創(chuàng)建一個個人資料。

盡管不同 CDP 的功能存在差異，但所有 CDP 都有四個核心能力：創(chuàng)建統(tǒng)一、持久、單人客戶檔案的能力，使用各種數(shù)據(jù)開發(fā)基于市場的細(xì)分市場的能力（多維細(xì)分)、根據(jù)客戶在客戶旅程中所處的位置（客戶生命周期編排）響應(yīng)每個客戶的能力，以及評估歷史客戶數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)模式和趨勢并使用該數(shù)據(jù)創(chuàng)建可操作的見解（預(yù)測建模和分析）。

CRM的主要功能
 
創(chuàng)建 CRM 的目的是簡化客戶關(guān)系管理的過程。它們使銷售和客戶服務(wù)專業(yè)人員能夠存儲客戶和潛在客戶的聯(lián)系信息、識別潛在客戶、存儲服務(wù)票、管理營銷活動，并促進(jìn)向企業(yè)中的任何人提供有關(guān)客戶與品牌之間每一次互動的信息的能力需要訪問它。

根據(jù)總部位于德克薩斯州的數(shù)字服務(wù)提供商Qentelli的工程副總裁 Sridhar Jayaraman 的說法，CRM 是一個一站式平臺，用于捕捉與品牌客戶或關(guān)于品牌客戶的所有對話。“參與這些對話的每個專業(yè)人士——包括潛在客戶生成專家、內(nèi)部銷售和現(xiàn)場銷售代表、銷售工程師、客戶經(jīng)理、客戶支持代表——都在 CRM 中捕獲信息，因此它成為唯一的真實來源！”

所有 CRM 平臺共有三個功能。聯(lián)系人管理是將客戶聯(lián)系信息（包括姓名、電話號碼、地址、電子郵件地址和社交媒體帳戶）存儲在可搜索數(shù)據(jù)庫中的功能。交互跟蹤是輸入注釋和跟蹤客戶交互歷史以記錄與每個客戶的對話的過程。潛在客戶管理允許企業(yè)通過在銷售漏斗中識別、評分和移動潛在客戶來管理將潛在客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶（潛在客戶）的過程。

CRM系統(tǒng)的的類型
 
此外，還有三種類型的 CRM：操作型、分析型和協(xié)作型。每種類型的 CRM 的主要角色是不同的。

運營 CRM 簡化和自動化銷售、營銷和服務(wù)流程，它們的作用是生成潛在客戶并將其轉(zhuǎn)換為聯(lián)系人，同時捕獲所有詳細(xì)信息。這種類型的 CRM 有助于在整個客戶生命周期中提供服務(wù)。



分析型 CRM的作用是分析從客戶旅程中的各個接觸點收集的客戶數(shù)據(jù)，幫助品牌做出更明智的決策，使?fàn)I銷部門能夠評估其活動的有效性，使銷售團(tuán)隊能夠增加銷售額，以及提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

“CRM 還用于合同管理和預(yù)測。由于銷售過程涉及多種資源的努力，同時識別特定機(jī)會的可能性，CRM 平臺可以通過每月或每季度對最佳和最壞情況進(jìn)行審查，為銷售領(lǐng)導(dǎo)提供可見性，”Jayaraman 建議道。

協(xié)同 CRM允許品牌在銷售、人力資源、營銷、IT、客戶服務(wù)等部門之間共享其客戶信息，并使企業(yè)中的所有部門共享相同的目標(biāo)，即改善客戶服務(wù)，增加客戶忠誠度，并獲得新客戶。

CDP 和 CRM 的異同點
 
客戶服務(wù)專業(yè)人員和銷售專業(yè)人員通常使用 CRM，因為他們是面向客戶的職位。通過簡化客戶關(guān)系管理，CRM 使面向客戶的專業(yè)人員能夠在保留現(xiàn)有客戶的同時收集更多潛在客戶。

“雖然 CRM 是許多企業(yè)堆棧的關(guān)鍵部分，但它們與 CDP 有著根本的不同。它們是為不同的目的而設(shè)計的。這一切都?xì)w結(jié)為每個工具收集的數(shù)據(jù)類型——CRM 的目標(biāo)用戶也不同于 CDP，”布洛克說。然而，它們并不相互排斥，因為許多品牌可能會發(fā)現(xiàn)將 CDP 與 CRM 結(jié)合使用很有用。“CRM 有助于在以銷售為中心的環(huán)境中管理客戶數(shù)據(jù)——但不會跨渠道收集數(shù)據(jù)——因此兩者仍然可以相互配合以滿足不同的業(yè)務(wù)需求。”

另一方面，CDP 通常由營銷專業(yè)人員以及產(chǎn)品經(jīng)理、客戶體驗專業(yè)人員和銷售活動經(jīng)理使用，因為他們的角色是非面向客戶的職位。CDP 用于管理和更好地了解來自所有渠道的所有客戶數(shù)據(jù)，以便在與客戶旅程相關(guān)時做出更準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)決策。這是通過從客戶與品牌的每個接觸點獲取客戶數(shù)據(jù)并將其統(tǒng)一到一個位置來實現(xiàn)的。



CRM 能夠提供有關(guān)客戶與品牌之間互動的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通常由將要與客戶溝通或互動的面向客戶的員工使用。通過使用 CRM，他們可以訪問有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，例如他們的購買歷史、客戶服務(wù)票、聊天歷史等，從而使他們能夠更有效地為客戶提供服務(wù)。

CDP 通常使用應(yīng)用程序編程接口 (API) 和代碼與其他軟件集成，以便從可能孤立或難以獲取的位置收集數(shù)據(jù)，并且通常是一個自動化過程。CRM 中的客戶數(shù)據(jù)通常是手動收集的，自動化更具挑戰(zhàn)性，盡管現(xiàn)代 CRM 也開始使用自動化流程。

CRM 和 CDP 如何加速客戶體驗管理，促進(jìn)客戶成功？
 
盡管 CRM 通常不被認(rèn)為用于改善客戶體驗，但有多種方式可以將它們用于此目的。

首先，它們可以成為加強(qiáng)品牌與客戶之間關(guān)系的非常有效的工具。許多 CRM 包含的功能能夠在客戶上次購買后的指定天數(shù)后自動向客戶發(fā)送電子郵件。這允許品牌通過使用提供相關(guān)內(nèi)容、優(yōu)惠、優(yōu)惠券、季節(jié)性促銷和獎勵的個性化電子郵件與客戶保持聯(lián)系。

其次，CRM 為客戶服務(wù)支持人員提供了對客戶與品牌的每一次互動的即時訪問。這包括聊天記錄、購買記錄和客戶服務(wù)票，并且對這些信息的訪問使客戶服務(wù)人員能夠提供更明智、更快速的響應(yīng)，讓客戶感到滿意。

數(shù)據(jù)表明，77% 的客戶希望在聯(lián)系客戶服務(wù)后立即解決問題，此外，70% 的客戶將停止開展業(yè)務(wù)與他們認(rèn)為糟糕的客戶服務(wù)的品牌有關(guān)。通過使用 CRM 平臺“提供完整的客戶視圖、引導(dǎo)式自助服務(wù)以及跨所有通信和社交渠道參與的能力，公司能夠支持他們的客戶多出 10%-25%同時提高客戶和座席的滿意度。”

第三，許多 CRM 使用人工智能和流程自動化通過分析識別客戶情緒，并促進(jìn)對客戶服務(wù)查詢和社交媒體帖子的更快響應(yīng)。

最后，CRM 實現(xiàn)了更精細(xì)的客戶細(xì)分，這使品牌能夠了解如何接近每個客戶。同樣，CDP 可以實現(xiàn)客戶的超細(xì)分。這允許品牌針對特定的客戶群或排除可能對品牌所提供的產(chǎn)品不感興趣的特定客戶群。

通過聚合、統(tǒng)一和分析來自品牌所有渠道的數(shù)據(jù)，CDP 提供可操作的洞察力，這些洞察力可以傳遞到 MarTech 堆棧中的其他工具，以創(chuàng)建客戶旅程的下一個最佳步驟。CDP 建立的單人檔案允許與每個客戶建立高度個性化的、積極的情感聯(lián)系。CDP Institute 的創(chuàng)始人 David Raab解釋說，CDP 通過收集詳細(xì)數(shù)據(jù)并使其實時訪問來創(chuàng)造超個性化的體驗。“根據(jù)系統(tǒng)的不同，它可以簡單地為個性化系統(tǒng)提供配置文件數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，或者運行模型和算法來選擇個性化消息本身。”

此外，CDP 使用來自已購買或選擇加入某個品牌的客戶的數(shù)據(jù)，根據(jù)他們的特定偏好、過去的歷史記錄和當(dāng)前的實時行為，創(chuàng)建每個客戶的整體視圖。所有這些都使品牌能夠通過品牌的所有渠道打造卓越的客戶體驗。

結(jié)論
 
CDP 和 CRM 都有助于增強(qiáng)和改善客戶體驗。對于面向客戶的角色，CRM 很難被擊敗，因為它們提供對歷史數(shù)據(jù)的訪問，使銷售和客戶服務(wù)專業(yè)人員能夠以更加個性化和有效的方式與客戶進(jìn)行交互。如果品牌的目標(biāo)是更好地了解其客戶以及他們?nèi)绾瓮ㄟ^所有渠道實時與品牌互動，那么 CDP 是客戶體驗工具箱中的寶貴工具。
 

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