近年來，在線旅游市場蓬勃發(fā)展，為順應(yīng)游客需求和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，漢中市加快推進智慧旅游建設(shè)，成效顯著。但在旅游服務(wù)便捷化、智能化等方面仍然存在短板弱項，主要表現(xiàn)在：資源端，漢中文旅資源、產(chǎn)品缺乏有效整合；游客端，智慧服務(wù)供給不足，小而散，缺少權(quán)威優(yōu)質(zhì)便捷的一站式服務(wù)平臺；管理端，域內(nèi)數(shù)據(jù)鏈路沒打通，無法進行有效監(jiān)管和數(shù)據(jù)沉淀分析。因此，為游客提供從攻略到預(yù)訂的一站式解決方案，成為滿足游客需求、提升旅游服務(wù)滿意度的現(xiàn)實需要。漢中市文化和旅游局按照“服務(wù)先行、易處著手、分步實施、循序漸進”的建設(shè)原則，以提高旅游便利化水平和產(chǎn)業(yè)運行效率為目標，充分考慮小程序使用便捷、框架穩(wěn)、落地快、延展性好等特性，實施“游漢中”平臺建設(shè)運營項目，打造特色、權(quán)威、實用、好用的漢中旅游服務(wù)總?cè)肟凇?/p>

一、案例實施內(nèi)容

項目從游客角度進行人性化設(shè)計開發(fā)，圍繞游客游前、游中、游后需求，以“支付寶+微信”的雙核小程序為載體，通過市、縣、景區(qū)分層搭建小程序模式，全面整合漢中優(yōu)質(zhì)文旅資源，實現(xiàn)信息查詢、門票預(yù)約、智能客服、文創(chuàng)銷售、線路導(dǎo)航、投訴評價、游玩攻略、移動支付等十余項基本功能。平臺內(nèi)容每日更新，為游客提供最新鮮的漢中文旅資訊；設(shè)計開發(fā)特色功能“一圖查周邊”，基于用戶當前位置實現(xiàn)對周邊及目的地廁所、停車場等公共資源快速查找導(dǎo)航；“AI客服漢寶”不斷更新官方知識庫，提供關(guān)鍵字查找、人工客服，提高咨詢便捷性；“數(shù)字漢中”，提供景區(qū)講解、旅行月歷等專項服務(wù)和找?guī)?、找酒店等公共服?wù)，關(guān)聯(lián)陜西文物數(shù)據(jù)中心數(shù)字博物館，對接陜西健康碼，多維度滿足游客需求。

用戶通過支付寶或微信掃同一個二維碼或搜索“游漢中”小程序，即可快速觸達，智能便捷地享受到在漢中旅游前、中、后所需的各種服務(wù)，極大地提升漢中旅游體驗，實現(xiàn)“碼上知漢中，一碼游天漢”，提升漢中全域智慧旅游水平。

“游漢中”生活號首頁

二、案例創(chuàng)新亮點和舉措

（一）案例實施創(chuàng)新點

1.建設(shè)創(chuàng)新亮點

（1）平臺建設(shè)輕量化。平臺是基于支付寶和微信的雙核小程序，以SaaS化方式搭建一個后端管理、兩個前端展現(xiàn)的系統(tǒng)架構(gòu)，使用一個后端即可完成對支付寶和微信兩個前端的配置管理，大大降低開發(fā)維護的難度和成本。

（2）平臺架構(gòu)更靈活。一是采用“市—縣區(qū)—景區(qū)”三層金字塔構(gòu)型，通過“自下而上”模式，從終端（景區(qū)與游客角度）“生根”，自然“發(fā)芽”生成市縣級平臺，平臺黏合度更高、可用性更強，為內(nèi)容維護、景區(qū)個性化管理、功能拓展等留有余地，實現(xiàn)管理和服務(wù)的效益最大化；二是采用“大平臺輕投入輕運營”模式，市級平臺內(nèi)容從景區(qū)平臺獲取，訂單直接下發(fā)景區(qū)后臺，實現(xiàn)各級輕量運營管理，有效降低市級運營管控成本和風險，相比之前“一機游”“大平臺大投入重運營”模式，更加符合當前的市級應(yīng)用場景。

（3）預(yù)約系統(tǒng)可擴展。平臺預(yù)約系統(tǒng)既可實現(xiàn)封閉式景區(qū)的門票預(yù)訂，也可實現(xiàn)開放式景區(qū)的疫情防控預(yù)約，同時與支付寶平臺強關(guān)聯(lián)，凡是開通支付寶小程序的漢中域內(nèi)景區(qū)、文博場館等均可直接入駐平臺，實現(xiàn)多平臺聯(lián)動。

（4）賬務(wù)結(jié)算實時化。按照方便監(jiān)管、風險可控的建設(shè)原則，結(jié)合政府公共服務(wù)平臺實際，平臺不產(chǎn)生現(xiàn)金流，所有訂單資金采用實時到賬方式直接到達企業(yè)賬戶，提高文旅企業(yè)參與積極性，有效降低漢中市文化和旅游局運營管控成本和風險。

（5）平臺延展兼容好。一是延展性好，依托獨創(chuàng)的金字塔構(gòu)型，縣級平臺和景區(qū)平臺可在此構(gòu)型下快速部署自有平臺，并直接接入“游漢中”平臺上線使用，最大限度地保留縣區(qū)和景區(qū)平臺的主觀能動性，方便后續(xù)功能升級和新增企業(yè)入駐，大大降低時間和經(jīng)費成本；二是兼容性好，平臺可開放對接，目前已與省市旅游監(jiān)測平臺和漢中市政府建設(shè)的“漢中通”APP實現(xiàn)對接。

2.運營創(chuàng)新亮點

（1）專業(yè)化運營強監(jiān)管。一是建運一體設(shè)計，按照建運并舉思路設(shè)計開發(fā)，確保平臺建成后的作用發(fā)揮；二是規(guī)范平臺管理，制定發(fā)布平臺管理的系列規(guī)范性文件，確保平臺運行規(guī)范安全；三是強化運營監(jiān)管，優(yōu)選合作企業(yè)委托專業(yè)化運營，不斷提升平臺服務(wù)績效。

（2）全渠道引流促營銷。一是依托支付寶和微信平臺官方生態(tài)資源，從頂層賦能營銷，有效解決景區(qū)沒流量、運營效果差的問題，擴大漢中文旅資源、產(chǎn)品線上引流；二是依托阿里系大流量入口強化引流，通過關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化、服務(wù)直達品牌創(chuàng)建、支付寶城市服務(wù)頻道、首頁千人千面合作、生活號等大流量曝光，持續(xù)提升平臺曝光度和影響力。

（3）立體化呈現(xiàn)優(yōu)內(nèi)容。以種草游客為目的建立有效內(nèi)容生產(chǎn)、傳播和管理機制：一是全面豐富，全方位多角度推介漢中特色玩法、活動等“吃住行游購娛”信息；二是實時權(quán)威，官方實時更新發(fā)布漢中旅游公告、資訊；三是多元展示，圖文、短視頻、VR全景、音頻等多元呈現(xiàn)漢中美好；四是文旅融合，實現(xiàn)文化資源展示、場館預(yù)約、文創(chuàng)商品銷售等文化服務(wù)功能。

（4）常態(tài)化活動擴宣傳。一是借助支付寶和微信平臺不定期官方活動，景區(qū)積極申報參與，提升游客消費；二是平臺不定期開展互動活動，拉新促活，提高平臺傳播力和活躍度，短期內(nèi)引爆流量，并為縣級和景區(qū)平臺導(dǎo)流。

“游漢中”小程序后臺管理端

（二）推廣價值

“游漢中”平臺建設(shè)運營項目初步構(gòu)建了漢中旅游全流程一站式綜合服務(wù)平臺，推動了漢中文旅資源的整合和以景區(qū)為核心的全域智慧旅游服務(wù)升級，為游客提供了更加優(yōu)質(zhì)便捷的旅游信息服務(wù)，在助推漢中旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧旅游新興產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)上發(fā)揮了積極作用。項目兼顧現(xiàn)實需要和長遠考慮，對地市已有的智慧旅游建設(shè)成果進行整合升級，從技術(shù)、內(nèi)容、運營三方面精心設(shè)計、前瞻性開發(fā)，兼顧線上與線下，建設(shè)與運營并重，在雙核架構(gòu)、分級聯(lián)動、建運一體、文旅融合等方面進行探索，打破了平臺孤島模式。平臺自生長、易推行、延展性好、數(shù)據(jù)可累積、管理運營輕量，有效破解了地市在智慧旅游項目資金、管理和運營模式等方面的難題，是對智慧旅游項目如何真正建得起、用得好、有作用的有益實踐。未來，將通過場景創(chuàng)新、對接新技術(shù)和新需求不斷完善升級，為消費者和產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供更具內(nèi)涵、更高品質(zhì)的服務(wù)。

三、案例實施效果

（一）用戶使用更便捷。平臺以支付寶和微信為基礎(chǔ)搭建，涵蓋兩端用戶提供多元渠道，契合用戶使用習慣，游客即開即用、不必下載，使用便捷，具備良好的適用性。

（二）多維服務(wù)更智能。平臺以游客為本，打通吃住行游購娛全鏈路，集文旅資源服務(wù)于一體，體現(xiàn)文旅融合；集基本功能和特色功能于一體，一站式滿足游客需求，提升旅游體驗。

（三）行業(yè)監(jiān)管有數(shù)據(jù)。平臺通過“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”方式，實現(xiàn)智慧景區(qū)的矩陣化和全市旅游信息數(shù)據(jù)的共享聯(lián)通，實時了解產(chǎn)業(yè)運行情況，并通過在平臺運行中產(chǎn)生數(shù)據(jù)的積累沉淀，為行業(yè)監(jiān)管和營銷分析等提供依據(jù)。

（四）促銷引流有支撐。平臺通過微信端和支付寶端大流量入口，提升漢中文旅產(chǎn)品曝光度，并與支付寶平臺相關(guān)營銷渠道、資源打通，常態(tài)化宣傳引流，有效破解了智慧旅游平臺建成后運營不暢、建運分離的難題。平臺自2020年10月正式上線運營至今，用戶量穩(wěn)定攀升，累計訪問量已突破52萬余人次。據(jù)支付寶官方發(fā)布數(shù)據(jù)，2021年“五一”期間，“游漢中”小程序流量位列TOP10景區(qū)小程序第三位，人民網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、華夏時報等媒體進行了報道。目前，通過“游漢中”小程序查詢信息、預(yù)約漢中景區(qū)門票已成為游客的常規(guī)動作。

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