一、案例概況

“煙臺(tái)文旅云”是山東省首個(gè)市級(jí)智慧文旅公共服務(wù)平臺(tái)，由煙臺(tái)市文化和旅游局按照“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、重心下移、共建共享”和“一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)體系”的工作思路和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)打造，于2020年3月28日正式投入使用。該平臺(tái)以“煙臺(tái)文旅云”為主要載體，構(gòu)建了“1+3+N”的智慧文旅服務(wù)模式，即1個(gè)智慧文旅大數(shù)據(jù)中心、3個(gè)功能（智慧服務(wù)功能、智慧營(yíng)銷功能、智慧管理功能）、N個(gè)應(yīng)用（貫穿“智、尚、趣”建設(shè)原則，從供需兩端發(fā)力，面向消費(fèi)者、企業(yè)、政府部門等不同用戶群體，覆蓋網(wǎng)站、APP、小程序、手機(jī)網(wǎng)等多終端），最終實(shí)現(xiàn)展示有內(nèi)容、發(fā)布有平臺(tái)、交流有渠道、訴求有回應(yīng)、消費(fèi)有保障。

二、案例具體做法

（一）建設(shè)煙臺(tái)智慧文旅大數(shù)據(jù)中心

打破數(shù)據(jù)交換條塊分割，橫向?qū)庸?、大?shù)據(jù)、通信、金融等部門，融合同程、攜程等OTA數(shù)據(jù)；向上對(duì)接國(guó)家公共文旅云、好客山東網(wǎng)、“云游齊魯一部手機(jī)游山東”等平臺(tái)；向下接入煙臺(tái)市各區(qū)市、文旅要素主體，構(gòu)建全市文旅智慧“大腦”。目前，共對(duì)接數(shù)據(jù)源335項(xiàng)，數(shù)據(jù)條目12.3億條，其中，旅游要素相關(guān)數(shù)據(jù)超過8億條，構(gòu)建了統(tǒng)一采集、集中存儲(chǔ)、快速處理和應(yīng)用共享的數(shù)據(jù)融合共享體系。

（二）豐富功能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“文化隨身，旅游隨心”智慧服務(wù)

“煙臺(tái)文旅云”融合5大類36項(xiàng)服務(wù)應(yīng)用，先后上線藝術(shù)欣賞、精品慕課、非遺體驗(yàn)、讀好書、攻略游記等主題產(chǎn)品6000余項(xiàng)；推出分時(shí)預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)訂功能，實(shí)現(xiàn)煙臺(tái)全市4A以上景區(qū)的分時(shí)預(yù)約和旅游產(chǎn)品的在線訂購；新增“智能魔鏡”“我在現(xiàn)場(chǎng)”等沉浸式智能體驗(yàn)場(chǎng)景，增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)；推出意見反饋、百姓點(diǎn)單等應(yīng)用，云助力“放管服”改革，加快實(shí)現(xiàn)文旅公共服務(wù)事項(xiàng)“一云”查詢與辦理，文旅需求“一云”反饋與互動(dòng)。

（三）搭建推廣平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“開放共享，惠捷精準(zhǔn)”智慧營(yíng)銷

搭建展示平臺(tái)，通過線上文旅推廣中心，系統(tǒng)展示煙臺(tái)優(yōu)質(zhì)文旅資源，實(shí)現(xiàn)全市75家A級(jí)旅游景區(qū)VR體驗(yàn)和云導(dǎo)覽全覆蓋；搭建宣傳平臺(tái)，上線文旅活動(dòng)、在線直播、旅游線路、影像煙臺(tái)等主題產(chǎn)品4000余項(xiàng)；搭建優(yōu)惠平臺(tái)，通過積分商城、文旅消費(fèi)券申領(lǐng)、煙臺(tái)市民休閑護(hù)照等應(yīng)用，構(gòu)建展示、宣傳、銷售“一條龍”消費(fèi)閉環(huán)。

（四）整合管理職能，實(shí)現(xiàn)“一云通攬，高效集成”智慧管理

開發(fā)安全、文物等監(jiān)管系統(tǒng)，集合全市36家要素主體、91個(gè)客流監(jiān)測(cè)點(diǎn)位，接入462路視頻監(jiān)控信號(hào)，實(shí)現(xiàn)客流遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、游客分布實(shí)時(shí)跟蹤、熱點(diǎn)區(qū)域?qū)崟r(shí)預(yù)警；開發(fā)預(yù)約系統(tǒng)，聯(lián)合21家4A級(jí)旅游景區(qū)，實(shí)現(xiàn)智慧化線上預(yù)約，無紙化、無接觸通行入園；開發(fā)誠(chéng)信系統(tǒng)，對(duì)要素主體服務(wù)質(zhì)量及時(shí)跟蹤、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)、定期發(fā)布文旅企業(yè)“紅黑榜”。

三、案例創(chuàng)新舉措

（一）創(chuàng)新行業(yè)數(shù)據(jù)整合

打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)共享共用。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、AI、LBS、VR等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，按照信息規(guī)范、融合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)管理、技術(shù)體系“四個(gè)統(tǒng)一”原則，以市民游客需求為先導(dǎo)，串聯(lián)文旅政務(wù)管理體系和公共服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、省、市、縣、企五級(jí)數(shù)據(jù)信息融合共享，為市民游客體驗(yàn)提供數(shù)字化支撐和智能化一站式服務(wù)，為文旅企業(yè)提供營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)支撐，為政府部門提供決策管理參考。

（二）創(chuàng)新服務(wù)供給模式

完善供給服務(wù)，推動(dòng)旅游服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革落地。依托網(wǎng)站、APP、小程序、手機(jī)網(wǎng)“四端”，以貫穿全年的“煙臺(tái)人游煙臺(tái)”主題節(jié)慶品牌為依托，建立“線下+線上”旅游產(chǎn)品供給、服務(wù)機(jī)制，呈現(xiàn)全市優(yōu)質(zhì)旅游資源和產(chǎn)品，展示行業(yè)工作舉措和成效；通過機(jī)制體制創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有政府信息服務(wù)模式，推進(jìn)文化和旅游領(lǐng)域流程再造，將旅游服務(wù)和群眾需求建議反饋進(jìn)行系統(tǒng)化、常態(tài)化呈現(xiàn)，搭建智慧旅游服務(wù)的“一站式窗口”。

（三）創(chuàng)新智慧服務(wù)形式

突出“智慧”“時(shí)尚”“趣味”特點(diǎn)，構(gòu)建“吃、住、行、游、購、娛”等場(chǎng)景的數(shù)字化、智慧化服務(wù)矩陣，基于興趣愛好、行為軌跡等使用需求和習(xí)慣，提供千人千面的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，滿足市民游客對(duì)于文旅資訊精準(zhǔn)推送、文旅產(chǎn)品智能化推薦、交通出行智能化服務(wù)、人工智能助手行程規(guī)劃以及景區(qū)、文博非遺互動(dòng)導(dǎo)覽等全流程文旅需求。通過融合多渠道新媒體終端，形成上下貫通、縱橫連接的“一云多屏”云服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)下沉基層，隨時(shí)“進(jìn)村頭、上地頭、到炕頭”。

（四）創(chuàng)新營(yíng)銷推廣渠道

為文旅企業(yè)開拓了標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化的營(yíng)銷推廣渠道，搭建虛擬現(xiàn)實(shí)和沉浸式場(chǎng)景體驗(yàn)，提升文旅企業(yè)的產(chǎn)品供給能力和服務(wù)品質(zhì)。通過向市民游客、會(huì)員用戶提供精準(zhǔn)定向數(shù)據(jù)化工具，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼、優(yōu)惠申領(lǐng)，提高營(yíng)銷能力。整合旅游商品、文創(chuàng)精品數(shù)據(jù)平臺(tái)，多渠道促進(jìn)文旅資源產(chǎn)品化、市場(chǎng)化。

（五）創(chuàng)新智慧管理體系

以安全、文物、誠(chéng)信等行業(yè)管理系統(tǒng)的構(gòu)建，強(qiáng)化旅游安全監(jiān)管與應(yīng)急救援體系、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)型誠(chéng)信監(jiān)管體系以及智慧景區(qū)監(jiān)測(cè)預(yù)警體系等“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”行業(yè)管理體系建設(shè)，開發(fā)數(shù)字文博院館，實(shí)現(xiàn)文物、非遺資產(chǎn)數(shù)字化，助力文化資產(chǎn)的保護(hù)、傳承、創(chuàng)新、應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)、即調(diào)即控的智慧化動(dòng)態(tài)管理。

四、案例實(shí)施效果

（一）有效擴(kuò)大智慧旅游服務(wù)覆蓋面

“煙臺(tái)文旅云”覆蓋網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)、小程序、APP多終端應(yīng)用，建立起面向市民游客、旅游企業(yè)、管理部門等不同用戶群體的36個(gè)智慧服務(wù)應(yīng)用集群。目前，平臺(tái)上線游玩推薦、智能導(dǎo)游、VR全景、產(chǎn)品預(yù)訂等主題產(chǎn)品4000余項(xiàng)，存儲(chǔ)發(fā)布各類資訊信息6.2萬條，累計(jì)用戶量440余萬，瀏覽量超過3000萬人次，有效擴(kuò)大智慧旅游服務(wù)覆蓋面。

（二）有效拉動(dòng)旅游消費(fèi)市場(chǎng)

“煙臺(tái)文旅云”每年發(fā)布上萬項(xiàng)文旅活動(dòng)資訊，通過線上銷售平臺(tái)和“煙臺(tái)文旅云直播”平臺(tái)，有效拉動(dòng)了旅游消費(fèi)。“云直播”平臺(tái)自2020年3月開播至今，共推出各類營(yíng)銷宣傳直播活動(dòng)270余場(chǎng)次，累計(jì)觀看量超過1600萬人次，取得了良好的宣傳營(yíng)銷效果，為持續(xù)不斷激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)活力起到了積極有效的作用。

（三）有效應(yīng)對(duì)疫情防控常態(tài)化

“煙臺(tái)文旅云”為市民游客開辟了獲取文旅公共服務(wù)的便捷渠道，線上智慧旅游體驗(yàn)?zāi)Ｊ降拇罱?，如線上旅游、“微課堂”旅游營(yíng)銷培訓(xùn)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目，以及VR全景、智能導(dǎo)游導(dǎo)覽等體驗(yàn)式應(yīng)用，也為應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情沖擊、適應(yīng)疫情防控常態(tài)化，滿足人民群眾對(duì)旅游服務(wù)的需求提供了有效解決對(duì)策。

五、案例推廣價(jià)值

“煙臺(tái)文旅云”平臺(tái)通過信息技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建了智慧化旅游綜合服務(wù)體系，打造了煙臺(tái)地方文旅的百科全書、數(shù)字文旅資源的匯聚中心、文旅公共服務(wù)的常開窗口和百姓文化旅游生活的展示舞臺(tái)，更好滿足了人民群眾對(duì)美好生活的新期待、新需求，為實(shí)現(xiàn)文旅融合發(fā)展，提升智慧旅游科技應(yīng)用水平，增強(qiáng)文旅公共服務(wù)普惠性，統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面提供一條可借鑒的新路徑。鑒于“煙臺(tái)文旅云”平臺(tái)良好的示范效應(yīng)，2020年9月，煙臺(tái)市被山東省文化和旅游廳確定為“好客山東 云游齊魯”智慧文旅試點(diǎn)城市。

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