在本文中，我們將討論處理預(yù)訂、前臺和后臺運營、渠道管理等的物業(yè)管理系統(tǒng) (PMS)。您將了解 PMS 的主要功能，比較不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，并獲得有關(guān)如何為您的酒店業(yè)務(wù)選擇最合適系統(tǒng)的建議。

一、什么是物業(yè)管理系統(tǒng)？
物業(yè)管理系統(tǒng) (PMS) 是一種有助于酒店預(yù)訂管理和行政任務(wù)的軟件。 最重要的功能包括前臺操作、預(yù)訂、渠道管理、客房服務(wù)、費率和入住率管理以及付款處理。 雖然 PMS 軟件主要控制預(yù)訂和財務(wù)交易，但它也可以讓您管理客房服務(wù)和執(zhí)行人力資源管理。 一般來說，PMS 促進了酒店與內(nèi)部和外部運營相關(guān)的主要流程。

第一個酒店物業(yè)管理系統(tǒng)是在 1970 年代推出的。 但是，即使在今天，也不是每家酒店都有。 Software Advice 的一份名為《酒店管理軟件買家視圖》的報告顯示，2015 年只有 34% 的酒店使用了專用軟件，而 25% 的酒店仍然僅依靠筆和紙來管理酒店，16% 的酒店根本沒有酒店管理系統(tǒng)。 該報告基于來自美國 385 家獨立酒店、汽車旅館、旅館、度假村和其他類型酒店物業(yè)的業(yè)主的數(shù)據(jù)。

因此，許多酒店仍在使用 Excel、一種紙筆格式或遺留軟件，這些都不能滿足 21 世紀酒店的需求。 傳統(tǒng) PMS 軟件可能只執(zhí)行一項功能，需要額外的模塊，或者很難與其他必要的酒店管理軟件集成。 因此，酒店業(yè)主正在尋找一種通用的、一次性的解決方案來管理所有流程。

目前，酒店物業(yè)管理系統(tǒng)被大型連鎖酒店、小型旅館以及介于兩者之間的一切所使用。 通過這些系統(tǒng)，酒店可以看到房間的預(yù)訂狀態(tài)并控制預(yù)訂。 但是，它們的功能還不止于此。 通過 PMS，酒店經(jīng)營者可以管理后臺流程、食品和飲料服務(wù)，并跟蹤客房占用率。 讓我們仔細看看 PMS 支持的最常見的功能。

二、物業(yè)管理系統(tǒng)主要模塊
現(xiàn)代物業(yè)管理系統(tǒng)在一個軟件中結(jié)合了多種工作環(huán)境。 根據(jù)提供商的不同，模塊和功能的組合可能會有所不同，并且一個模塊的功能可能略有不同。 此外，一些供應(yīng)商以單獨的模塊出售他們的系統(tǒng)，這些模塊可以與酒店使用的現(xiàn)有解決方案集成。 這是酒店 PMS 的基本結(jié)構(gòu)。

請記住，很難將 PMS 的功能劃分為更重要和更不重要，因為它們都是必要的。 但是，無論是何種物業(yè)類型，酒店物業(yè)管理系統(tǒng)都必須具有帶有網(wǎng)站預(yù)訂引擎和前臺運營模塊的預(yù)訂系統(tǒng)。 其他基本模塊通常包括渠道管理、收入管理、內(nèi)務(wù)管理、客戶數(shù)據(jù)管理、報告和分析。 大型酒店或度假村當(dāng)然需要銷售點 (POS) 服務(wù)和后臺模塊。

1.預(yù)訂
對于現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)而言，在線預(yù)訂在大多數(shù)情況下是主要的銷售渠道。預(yù)訂模塊有助于管理在線預(yù)訂，有效地成為物業(yè)管理系統(tǒng)不可或缺的一部分。中央預(yù)訂系統(tǒng) (CRS) 或任何其他預(yù)訂平臺可作為 PMS 的單獨模塊提供或作為酒店單獨的內(nèi)部解決方案實施。

酒店預(yù)訂系統(tǒng)保存所有庫存數(shù)據(jù)和日期，并將這些信息發(fā)送到前臺。預(yù)訂系統(tǒng)必須與網(wǎng)站預(yù)訂引擎和其他分銷渠道集成。連鎖酒店通常對所有酒店都有一個中央預(yù)訂系統(tǒng)，而獨立酒店則有自己的預(yù)訂系統(tǒng)。如果酒店或連鎖酒店已經(jīng)使用特定的預(yù)訂軟件，PMS 必須提供與現(xiàn)有服務(wù)的集成。

預(yù)訂模塊的主要功能包括：

1）房間預(yù)訂。系統(tǒng)檢查房間可用性和狀態(tài)，顯示不同渠道和網(wǎng)站預(yù)訂引擎的免費房間。此功能可監(jiān)控雙重預(yù)訂并允許團體預(yù)訂。然后它會安排預(yù)訂并在儀表板上顯示有關(guān)當(dāng)前和即將進行的預(yù)訂的信息。
2）收集電子付款，并識別通過此模塊處理的付款類型和類別。
3）管理房間庫存和分配，防止超額預(yù)訂和重復(fù)預(yù)訂。在某些軟件中，此功能是頻道管理模塊的一部分。
4）預(yù)訂郵件?？腿送瓿深A(yù)訂后，系統(tǒng)會向客人發(fā)送確認信息。在一些 PMS 中，此功能是前臺操作模塊的一部分。
5）活動預(yù)定。一些軟件不僅允許客人預(yù)訂住宿，還允許使用該系統(tǒng)預(yù)訂活動。

2.前臺業(yè)務(wù)
前臺模塊允許前臺經(jīng)理查看和更新??房間預(yù)訂狀態(tài)、檢查客人進出以及處理付款。當(dāng)客人到達酒店時，他們希望盡快辦理入住手續(xù)。在這種情況下，接待員的支持非常重要，因此前臺工作人員應(yīng)該有時間幫助客人。一些物業(yè)管理系統(tǒng)提供與登記亭的集成或允許通過二維碼登記入住或退房。要更好地了解自動辦理登機手續(xù)，請查看萬豪和其他企業(yè)如何在旅行中利用數(shù)字自助服務(wù)。

房間管理。該模塊提供的功能之一是房間管理。使用前臺模塊，前臺經(jīng)理可以訪問房間狀態(tài)和所有預(yù)訂的最新信息，包括當(dāng)前的和即將到來的。在這個模塊的幫助下，房間狀態(tài)應(yīng)該很快更新。前臺模塊自動分配房間，方便換房。該模塊包括管理電子鑰匙卡、處理付款和向客人發(fā)放收據(jù)。前臺模塊還允許用戶執(zhí)行夜間和輪班審計。

3.渠道管理
渠道管理軟件是一個單一界面，用于跨不同渠道（如 GDS、OTA、批發(fā)商、直接預(yù)訂平臺等）控制和分配庫存。渠道管理器直接連接到中央預(yù)訂系統(tǒng)，該系統(tǒng)保存有關(guān)酒店房間可用性和成本的信息，通過分銷渠道共享此信息。它為想要在線預(yù)訂房間或物業(yè)的旅行者提供房間庫存，列出不同來源的房間。此外，渠道管理模塊有助于與預(yù)訂相關(guān)的交易。

不同的分銷渠道將庫存展示給不同的受眾。例如，與 OTA 和一些航空公司網(wǎng)站的連接可以接觸到更多潛在客人，即那些提前預(yù)訂航班或計劃旅行的客人。元搜索網(wǎng)站比較不同渠道的價格，讓客戶做出最佳決定。與全球分銷系統(tǒng)的連接有助于非休閑旅客的預(yù)訂以及團體預(yù)訂。

另一個分銷渠道是網(wǎng)站預(yù)訂引擎。在線預(yù)訂引擎允許旅行者繞過旅行社和 OTA 直接通過酒店網(wǎng)站完成預(yù)訂。允許忠誠的客人直接預(yù)訂很重要，并且必須為那些在網(wǎng)上找到酒店的人提供網(wǎng)站預(yù)訂。預(yù)訂引擎必須與酒店網(wǎng)站及其中央預(yù)訂系統(tǒng)同步，使其成為額外的銷售渠道。通常，該模塊通過集成支付網(wǎng)關(guān)處理支付。

4.收入管理
PMS 本身就是朝著提高酒店收入管理指標邁出的一大步，例如入住率、RevPAR（每間可用房間的收入）和 ADR（平均每日房價），這對于評估酒店的財務(wù)成功意義重大。雖然 GDS 和 OTA 集成有助于最大化這些費率，但收入管理系統(tǒng)可幫助經(jīng)理了解如何調(diào)整流程以實現(xiàn)更好的結(jié)果和控制財務(wù)。該模塊使用預(yù)測來優(yōu)化入住率，決定是提高還是降低庫存價格，從而幫助增加房間的總收入。

收入管理模塊支持動態(tài)定價。該模塊使用算??法幫助酒店根據(jù)過去預(yù)訂的歷史數(shù)據(jù)為房間定價，同時監(jiān)控競爭對手的價格、天氣數(shù)據(jù)和當(dāng)?shù)厥录?。它改進了定價策略，并更新了所有分銷渠道的價格，以最佳價格銷售更多房間。要了解有關(guān)收入管理的更多信息，請閱讀我們關(guān)于機器學(xué)習(xí)如何重新定義酒店業(yè)收入管理的文章。

5.家政
PMS 家政模塊將家政人員連接到前臺。 前臺經(jīng)理可以列出要分配的任務(wù)，管家可以更新房間狀態(tài)。 如果這是基于云的 PMS，管家可以通過移動應(yīng)用程序或平板電腦更新他們的任務(wù)或房間的狀態(tài)。 此外，該模塊為用戶保留維護任務(wù)和報告的列表。

該模塊的主要功能是家政管理和物業(yè)維護。 客房服務(wù)功能包括房間狀態(tài)管理、基于街區(qū)或樓層位置的客房清潔女傭分配、為客房服務(wù)員保留任務(wù)清單。 維護管理通過進一步指派可以消除問題的服務(wù)員來保存酒店中斷和維修的記錄。

6.CRM 和客戶數(shù)據(jù)管理
酒店經(jīng)營者必須收集和整理客人數(shù)據(jù)，以便在退房期間和退房后與當(dāng)前和過去的客戶保持聯(lián)系。 CRM 模塊必須與前臺和預(yù)訂系統(tǒng)集成，從這些來源收集所有客人信息。 它有助于存儲客人數(shù)據(jù)并以可訪問的格式提供數(shù)據(jù)庫。 此外，它還包括客人入住前后的聯(lián)系信息。 但是，如果酒店已經(jīng)擁有自己的 CRM 系統(tǒng)，則 PMS 應(yīng)該與其集成。

該模塊還可以幫助組織營銷和促銷活動、衡量客人體驗以及入住前和入住后服務(wù)。 CRM 模塊通過會員和忠誠度計劃幫助業(yè)主個性化客戶體驗，這對于連鎖酒店和度假村尤其重要。

7.報告和分析
要監(jiān)控當(dāng)前流程并了解業(yè)務(wù)績效，請依賴分析。 PMS 可以作為商業(yè)智能工具，收集相關(guān)數(shù)據(jù)并為酒店經(jīng)營者提供各種類型的自動報告。 根據(jù)軟件的不同，它可以生成夜間審計報告、房稅報告、輪班審計報告、出發(fā)/到達報告、家政報告或其他持續(xù)報告。

8.后臺管理
該 PMS 模塊有助于酒店團隊的管理、后臺運營和酒店行政運營。 后臺管理模塊的功能可能包括：

1）活動管理（會議和接待組織）和餐飲
2）水療和健身房管理
3）員工管理（后臺和前臺的人力資源管理：輪班管理、員工發(fā)票）
4）消費成本與酒店消費分析
5）庫存分析
6）促銷活動的銷售和管理
7）評論管理。
包含此模塊的 PMS 使用戶能夠管理活動和發(fā)送電子郵件，以及報告客人的確切到達時間。 此功能可能包括內(nèi)部消息傳遞，在某些情況下還包括記帳。

9.銷售點服務(wù)
如果一個酒店有多個銷售點終端，這個功能對于處理交易是必不可少的。 它使交易自動化并將財務(wù)數(shù)據(jù)保存在一個地方。 大多數(shù)酒店都設(shè)有某種餐廳，更不用說設(shè)有健身房和水療中心的酒店了。 使用 PMS，酒店經(jīng)營者可以在每位客戶的最終賬單中包含額外費用或折扣。 額外費用可能包括：

1）水療中心、健身房和活動
2）餐飲服務(wù)（餐廳、咖啡館、早餐）
3）客房服務(wù)、迷你吧物品、電視或 Wi-Fi。

三、選擇 PMS 軟件時需要考慮的事項
PMS 的選擇取決于酒店資產(chǎn)的規(guī)模和類型，因為不同的系統(tǒng)有自己的一套核心功能和附加模塊。市場上的大多數(shù)參與者都提供可針對不同類型的財產(chǎn)進行定制的酒店管理系統(tǒng)，并且 PMS 的基本模塊可以補充特定類型業(yè)務(wù)所需的附加模塊。

許多酒店已經(jīng)擁有自己的預(yù)訂平臺或 CRS，或者已經(jīng)使用了某些軟件，因此所選的 PMS 與第三方服務(wù)的集成非常重要。酒店物業(yè)管理系統(tǒng)的最終選擇很大程度上取決于所需的功能。

Oracle 的 2019 年酒店物業(yè)管理系統(tǒng)智能決策指南提供了一份評估清單，以幫助酒店經(jīng)營者做出正確的決策，將每個因素從 1（絕對不重要）擴展到 10（非常重要）。此清單對于比較不同供應(yīng)商的系統(tǒng)也非常有用。但無論酒店規(guī)模和類型如何，請考慮以下幾點：

1）檢查集成選項。如果酒店已經(jīng)使用了系統(tǒng)，或者您計劃集成其他軟件，請確保您的供應(yīng)商支持所有必要的 API 并準備好提供集成服務(wù)。如果您已經(jīng)在使用 CRM 系統(tǒng)，那么最好尋找可以與其直接集成的 PMS。否則，您可以考慮聘請外部技術(shù)顧問提供集成服務(wù)。

2）具有移動訪問的云解決方案。云解決方案通常比內(nèi)部部署軟件便宜，并且所有者無需支付維護費用。云軟件的用戶根據(jù)酒店的房間數(shù)量支付訂閱費，并且只能為他們使用的模塊付費。此外，云軟件更擅長與OTA和GDS等第三方系統(tǒng)集成。最重要的是，基于云的系統(tǒng)可以不斷無縫更新，通常以移動版本呈現(xiàn)。移動或平板電腦版本的存在促進了跨部門、前臺、管理、家政和高級客戶服務(wù)的溝通。

3）優(yōu)先考慮易用性。 PMS 的界面不應(yīng)該太復(fù)雜而無法使用和集成。系統(tǒng)用戶體驗的質(zhì)量將影響員工的學(xué)習(xí)曲線。界面越復(fù)雜、越不直觀，您需要在員工培訓(xùn)和過渡上投入的時間就越多。

4）注意提供商提供的定制程度。根據(jù)房產(chǎn)的大小和類型，PMS 要求可能會有所不同。例如，如果您需要在前臺模塊中使用基于床位的管理系統(tǒng)而不是基于房間的管理系統(tǒng)，請確保 PMS 供應(yīng)商可以提供此類定制。

5）評估客戶支持。軟件可能會發(fā)生任何事情，但絕不能影響酒店服務(wù)。酒店經(jīng)營者需要 24/7 全天候技術(shù)支持。選擇 PMS 時，請查看其他酒店經(jīng)營者的客戶支持評論或與您的供應(yīng)商詳細協(xié)商所有支持條款，以確保任何軟件中斷都不會對您的運營產(chǎn)生重大影響。

6）計算投資回報率和支出。無論您是要更新現(xiàn)有的物業(yè)管理系統(tǒng)、構(gòu)建自定義系統(tǒng)還是購買現(xiàn)成的解決方案，您都需要決定您準備在上面花多少錢。為確保 PMS 獲得回報，請考慮以下關(guān)鍵因素：當(dāng)前花費的時間以及將如何因自動化而減少、分配和收入將如何變化，以及系統(tǒng)集成和維護成本。

有很多供應(yīng)商出售現(xiàn)成的 PMS，以及提供定制服務(wù)的供應(yīng)商。為了覆蓋更廣泛的受眾，大型供應(yīng)商補充和定制了基本 PMS，以便盡可能多地使用它們。讓我們來看看不同類別的解決方案。請注意，有些系統(tǒng)已經(jīng)具有頻道管理、預(yù)訂和前臺功能，因此這些模塊在其中一些比較表中沒有表示。

四、連鎖酒店和度假村的物業(yè)管理系統(tǒng)
除了基本預(yù)訂、前臺和客房服務(wù)之外，較大的物業(yè)需要具有廣泛模塊的解決方案。 他們的 PMS 必須促進團體預(yù)訂的選擇、具有 POS 服務(wù)、多物業(yè)管理系統(tǒng)、后臺管理、收入管理、銷售和營銷功能。 供應(yīng)商迎合了大型物業(yè)的需求，增加了高爾夫和水療管理等特殊模塊。 此外，大型物業(yè)的業(yè)主應(yīng)考慮 PMS，其選項可加快入住和退房速度。

例如，Oracle、Maestro、eZee Technosys 等供應(yīng)商提供適用于所有類型酒店物業(yè)的 PMS，從大型酒店和度假村到旅館和出租物業(yè)。 查看市場上最流行的解決方案及其功能集。

1）大師 PMS
Maestro PMS 是一種多資產(chǎn)管理系統(tǒng)，包括 14 個模塊，可以集成到一個界面中。系統(tǒng)提供開放的API和GDS/OTA集成。該產(chǎn)品定位為以客人為中心的PMS，適用于連鎖和獨立酒店、度假村和度假租賃。 Maestro PMS 可用作 Windows 應(yīng)用程序和 Web 瀏覽器應(yīng)用程序。它還為客人和酒店員工提供移動應(yīng)用程序。以下是 Maestro 關(guān)鍵功能模塊的簡要說明。

多資產(chǎn)管理。基于云的系統(tǒng)允許所有者從一臺設(shè)備訪問多個屬性，并提供更高的數(shù)據(jù)安全性和高度的模塊集成，包括第三方的集成。

前臺操作。該模塊在單一環(huán)境中連接預(yù)訂、客房服務(wù)、水療、活動和賓客關(guān)系管理模塊。此外，前臺功能包括 Xpress Check-In Wireless 模塊，允許前臺經(jīng)理通過 iPad 為客人辦理入住和退房手續(xù)，并在現(xiàn)場對房間鑰匙進行編碼。它還具有CRM系統(tǒng)功能。

后臺管理。 Maestro PMS 的這一功能由幾個模塊表示：銷售和餐飲以及用于內(nèi)務(wù)管理的工單管理模塊。銷售和餐飲部協(xié)助銷售和營銷以及活動策劃和管理。它促進銷售并幫助跟蹤事件管理、會議規(guī)劃和日程安排的所有方面。工單管理模塊安排任務(wù)和維護預(yù)算。

收入管理。 Maestro PMS 具有用于預(yù)算、預(yù)測、營銷和報告的分析和商業(yè)智能數(shù)據(jù)挖掘模塊。

水療和活動。該 PMS 有一個度假村模塊，其中包括水療和活動管理系統(tǒng)以及將計費與前臺模塊集成在一起的高級餐飲銷售點和餐桌預(yù)訂。該模塊為客人提供移動解決方案，允許他們安排服務(wù)。

賓客體驗管理。 Maestro PMS 提供多個模塊，專注于提供出色的賓客體驗（忠誠度計劃和會員卡），以及賓客體驗測量模塊。例如，一些會員計劃通過可用于酒店特殊服務(wù)的積分獎勵通過 PMS 進行的某些交易。賺取積分的標準可以根據(jù)在酒店花費的金額或客人的預(yù)訂次數(shù)等標準來確定。此外，它還允許客人偏好跟蹤，更新客人資料中的偏好。

2）IQware PMS
用于大型物業(yè)的 PMS 的另一個示例是 IQware 物業(yè)管理系統(tǒng)。它被設(shè)計為一個多物業(yè)管理系統(tǒng)，適用于各種規(guī)模的物業(yè)。其功能可應(yīng)用于度假村、公寓、別墅、度假出租屋、露營地、碼頭度假村和長期住宿。與 Maestro PMS 一樣，該軟件專注于賓客體驗并提供團體預(yù)訂機會，以及可方便登記/退房的可定制賓客應(yīng)用程序。 IQware PMS 還具有包管理模塊，用于全包式度假村或商務(wù)旅行。

該系統(tǒng)的主要功能包括：

收入管理。與 Maestro PMS 的主要區(qū)別在于管理旅行社、GDS、旅游經(jīng)營者、酒店員工或銷售辦公室的傭金。 IQware PMS 的收入管理模塊有 5 個級別的收入控制。

預(yù)訂管理。 PMS在其預(yù)訂模塊中具有團體管理功能，另一個特色是為公司、航空公司或旅行社以及旅行社封鎖房間的分配模塊。此外，IQware PMS 會自動計算旅行社傭金。

渠道管理和計費。 可以使用 IQlink 頻道管理工具連接到 GDS。 PMS 的其他可選模塊是 Activity Booking 和 Work Order Billing，它們允許為不同屬性的單獨服務(wù)付費。

其他屬性類型的模塊。 分時度假管理、度假俱樂部管理、公寓酒店管理和碼頭管理模塊可能與度假村或公寓樓特別相關(guān)。 他們通過活動預(yù)訂或自定義維護管理模塊等功能擴展了標準功能列表。

IQware PMS 的其他按需模塊包括：

1）中央預(yù)訂系統(tǒng)
2）酒店的電子郵件服務(wù)
3）水療管理平臺
4）活動管理軟件
5）客人旅游保險

五、小型酒店（旅館、旅館、民宿）解決方案
由于其規(guī)模和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，此類酒店物業(yè)不需要太多選項和附加模塊，例如 POS 服務(wù)。 這些 PMS 應(yīng)具有的主要模塊通常是在線預(yù)訂工具和與酒店現(xiàn)有預(yù)訂平臺的集成。 由于小型酒店可能需要略有不同的功能，因此 PMS 應(yīng)提供高水平的定制。

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六、酒店 PMS 的未來是什么？
酒店業(yè)的技術(shù)不斷發(fā)展，提供新的功能和模塊來優(yōu)化日常運營。 那么他們現(xiàn)在怎么樣了？

在最近的 techtalk.travel 播客“PMS 的演變”中，酒店業(yè)的高層管理人員和創(chuàng)始人強調(diào)了酒店物業(yè)管理系統(tǒng)的以下發(fā)展方式：

1）過渡到市場模型。今天的 PMS 集成似乎是一項艱巨的工作（而且確實如此）：除了本文所述的渠道管理器和其他內(nèi)部模塊之外，PMS 還必須與多種賓客服務(wù)技術(shù)集成，因此一家酒店最終會擁有數(shù)十個應(yīng)用程序，附加到一個系統(tǒng)。它們很難管理和集成。有兩種選擇可以減輕這種痛苦：第一種是訪問 PMS 的合作伙伴解決方案并推進解決方案。第二個是一個平臺，客戶可以在其中找到與其 PMS 兼容的解決方案。

2）API 優(yōu)先的方法。正如專家預(yù)測的那樣，新一代物業(yè)管理系統(tǒng)將轉(zhuǎn)向云端和開放的API平臺，這將導(dǎo)致不同模塊之間更好的連接，將充分提高數(shù)據(jù)交換的速度和質(zhì)量。

3）人工智能驅(qū)動的解決方案。酒店業(yè)已經(jīng)采用了 AI 和數(shù)據(jù)科學(xué)——您可以在這篇綜合性文章中了解更多相關(guān)信息。酒店物業(yè)管理系統(tǒng)也不例外，尤其是當(dāng)我們談?wù)撋虡I(yè)智能、收入管理和賓客服務(wù)（聊天機器人和電子禮賓）時。

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